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公开课|体验时代,重塑与客户间的恋爱关系

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课程背景

亚马逊今年(2018)在年报中第一次揭露Prime会员计划, Prime会员首次超过1亿,占整体会员1/3,Prime会员每年的费用为99美元,这意味着会员费每年至少给亚马逊带来99亿美元收入,亚马逊股价一度冲上1858.88美元,市值也触及9,000亿美元的新高。


如同亚马逊的CEO贝佐斯曾经说过:「我总是把客户视为座上嘉宾,我的工作就是每天都让客户再体验更好一点点」,亚马逊每一个阶段的创新皆围绕客户而生,这一切成功的背后都源自于倾听客户所需。


随着流量红利时代告结,找新客源的代价成本越来越高,现今企业思考的是如何留客并创造口碑;与客户间不再只是一次性的交易,而是像恋爱般逐步培养属于自己的超级粉丝。打造以客为尊的「体验经济」成为管理层在互联网新时代中的必修课题,本座谈会通过倍比拓(beBit)18年累计的国内外经验与案例,深入浅出的提出完整的方法论以及建立企业「客户导向」DNA的路径。

课程收益
  • 市场上客户体验趋势

  • 转型成「以客户为中心」企业运营与管理的抓手

  • 如何培养企业的超级粉丝

  • 客户体验管理的工具(NPS)与模式

  • 「以客户为中心」的企业成功案例

课程大纲

单元

大纲

内容

说明

1

「明天客人还会再来吗?」

1.  从日本超市Ozeki的案例,看客户时代的来临

2.  客户为王的时代,是危机还是转机?!

3.  以客为尊,行业龙头的DNA

通过案例以及市场研究结果,全面了解市场客户体验趋势

2

创造上帝视角

1.  三部曲,实现「以客户为中心」的企业转型

2.  从上帝视角来运营

 如何了解你的用户

  建立用户画像与体验地图

了解转型成「以客户为中心」的企业运营与管理的抓手

3

培养超级粉丝

1.  流量红利结束,找出超级粉丝

2.  从理性价值到感性诉求,一步步打造超级粉丝

3.  Gamification/游戏化,创造高频的客户体验场景

4.  大数据的客户运营管理

5.  传统产业(金融、汽车)如何开始与客户对话

 

4

客户体验

管理体系建设

1.  让口号成为现实,打造客户体验管理体系

客户体验管理工具(NPS)介绍

NPS的传统误区

2.  客户体验管理工具(NPS)方法论

客户体验驱动要素分析

客户体验闭环管理

3.  速赢,让大象跳舞

4.  NPS发展成熟度以及国内外企业发展阶段

通盘了解体验管理工具(NPS)的构成与管理模式,以及成功企业的运用案例

5

建立客户导向的企业文化

1.  客户导向的组织、流程、考核体系

2.  可视化的文化

3.  美日领先企业所引领的客户导向潮流

了解转变企业DNA的方法,以及领先企业的具体举措

 

课程讲师

钟思骐(Caesar Chung)

  •  芝加哥大学商学院 Chicago Booth MBA

  •   倍比拓体验战略咨询 合伙人 Partner, beBit.Inc

  •   罗兰贝格管理咨询公司Roland Berger Strategy Consultants

经历

  • 在大中华区、日本、欧美等地为财富500大企业提供管理顾问服务,在体验战略、消费者行为分析、数字策略及商业模式优化有丰富项目经验

  • 负责中日用户体验交流规划,包含日本财产保险(Sompo)、日本损保(Sony Assurance)、Lifenet、平安集团、众安、泰康在线、汽车之家、Toyota、KDDI等

  • 中国保险行业协会、中国证券行业协会、太平洋保险、国泰金控用户体验与数字规划讲师与顾问

  • 为太平洋保险、泰康在线、中国信托、国泰集团、海通证券等金融机构提供用户体验与数字转型规划

  •  为微软、亚马逊等大型互联网云服务企业提供用户体验规划与咨询服务

  •  为苏宁电器、博世西门子、宏图三胞等电子/零售企业提供战略咨询以及组织流程优化的顾问服务

 

 

陈冠宇(Benjamin Chen)

 

  • 台湾大学工商管理系,科技管理组

  •   倍比拓体验战略咨询高级项目经理

  • 对新能源车、金融科技、零售、电商等行业具有丰富经验 

经历

  •   Ben致力于整合设计思考与传统管理谘询方法论:项目皆以落地后能产出的「商业效益」為最终目标,切入的核心准则为「以人为本」,而分析过程中不断在 Outside in  inside out 两大视角进行切换

  •   Ben在整合各种调研都有许多经验,强调透过大数据定量分析找寻初步假设、定性挖掘深度洞察/ 发想潜在机会、定量验证洞察和机会点

  •   调研方法论如下:找寻初步假设的大数据分析包含爬虫声量与情感分析、企业信息分析;挖掘深度洞察的定性调研包含各种沉浸式手法的人种志研究、实验室观察、日记调研…等;最终整合NPS或Kano调研分析验证洞察优先级

  • 项目类型著重于用户成长体系、NPS管理体系、产品/ 服务创新、成长骇客 (Growth Hack) 等,项目经验举例如下

  •  为中国领先电动车企,打造使用户一步步热爱车品牌的用户成长体系,设计人车交互的中长期策略(涵盖硬件、软件、与商业模型)

  •  为中国领先车险企业,制定创意微信方案、Growth Hack 策略,两周内用户数超过400万人

  • 为中国领先用户体验品牌,透过NPS工具建置用户体验管理机制,协助管理层制定战略方针、及产品和业务单位体验测量与迭代机制

  • 协助银联制定二维码用户体验对接准则、优化全市场100+ APPs 的体验流程、并制定二维码市占率提升策略

  • 为中国领先股份制商业银行制定财富管理数字策略,藉由引流获客与提升客单价,最终达成财富管理收益提升目标

验时代,重塑与客户间的恋爱关系

 

课程咨询:吴老师

咨询热线:010-59430375   13810976979 

 

wwww.keepkold.com

 

 

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