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AI赋能:“新客服”人工智能训练师训练

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单元

大纲

内容

效益

单元一

人工智能训练师胜任力介绍

1、什么是人工智能训练师

2、人工智能训练师的工作职责

3、人工智能训练师能力模型

4、如何成为一名优秀人工智能训练师

本单元让学员明确什么是人工智能训练师以及如何成为人工智能训练师

单元二

在线客服机器人训练及运营

1、业务梳理

   - 目标与边界的确定

   - 确定智能服务定位

   - 确定智能服务能力范围

   - 梳理服务场景

2、语料梳理

   - 如何获取语料

   - 语料处理步骤

   - 料准备的检验与确认

3、知识库梳理

   - 什么是知识

   - 知识库梳理流程与方法

   - 知识库健康度检测

4、对话流梳理

   - 什么是对话流

   - 对话流梳理方法

   - 话流梳理注意事项

5、机器人搭建

   - 页面构成

   - 搭建方法与步骤

   - 常见问题

6、效果评测与调优

   - 评测流程

   - 服务能力、服务场景评测

   - 准确率评测

   - 调优

本单元让学员掌握如何对在线客户机器人进行训练以及运营管理的具体方法

单元三

语音机器人训练及运营

1、热线呼入机器人的特点与介绍

2、搭建流程

3、业务梳理

   - 范围

   - 流程

3、交互流程与话术设计

   - 交互设计框架

   - 流程设计

4、上线前的准备

5、效果评测与调优

   - 评测流程

   - 服务范围评测

   - 服务效果评测

   - 调优

本单元让学员掌握如何对语音机器人进行训练以及运营管理的具体方法

单元四

持续运营提升

1、灰度策略

   - 选择灰度对象

   - 灰度计划

   - 检测

2、持续运营和提升

   - 用户反馈

   - 客服日志

   - 方案优化

   - 知识库质量提升

持续运营的方法和策略

单元五

运营数据分析与评价体系

 

1、在线客服机器人核心指标

   - 服务量

   - 服务能力

   - 服务满意度

2、在线客服机器人核心指标的价值

3、在线客服机器人运营数据分析方法

   - 答的上—搭建起

   - 答的准—运营期

   - 答的好—突破期

4、语音客服机器人核心指标

   - 用户层面

   - 业务层面

   - 技术层面

5、语音客服机器人运营数据分析方法

   - 服务量

   - 服务能力

   - 服务满意度

6、优化策略

客服机器人的指标体系和如何进行数据分析提高运营水平

单元六

动态运营提升

1、入口体系

- 入口设置

- 入口动态运营

2、PC端页面设计

3、移动端页面设计

4、入口与页面的动态运营

如何动态运营提升机器人的用户体验

杨茂林老师  智能化运营专家

北京大学研究生 计算机专业

10年通信运营商管理实战与培训经验

10多年客户服务中心培训经验

多年互联网及智能化运营项目经验

指盟网络科技公司CEO

盟客平台网创始人

互联网与策划专家

国际职业培训师行业协会认证高级讲师

曾供职于:青岛移动、山东电信、百度、奇虎360、深圳华为

培训过的企业:

湖北省电信(近)东服运营管理的系超过10期)、广州电信、武汉电信、山东电信、浙江电信、陕西电信、天津电信、贵州电信、辽宁电信中国移动集团客服中心、浙江移动、广东移动(重复采购多期)、湖北移动(超过10期)、武汉移动、广西移动、山东移动、山西移动、江苏移动、陕西移动、辽宁移动(重复采购多期)、海南移动、内蒙古移动、黑龙江移动、天津移动、贵州移动、湖北移动、湖南移动、北京移动、河北移动、吉林移动、四川移动、西藏移动天津联通、重庆联通、广西联通、黑龙江联通、内蒙古联通、山东联通、江苏联通、四川联通平安保险、中国人寿、人保产险、泰康人寿、太平洋保险、中国银行、兴业银行、华厦银行、华夏基金、广发基金、百度、周大福、康佳、惠氏(重复采购多期)、交通运管局、中建集团、红星美凯;

 

苏老师 智能化运营高级顾问

人工智能企业智能服务某项目负责人;

中国银联智能服务运营体系搭建项目顾问;                                      

知名三甲医院智能医疗项目组运营负责人;

BAT大数据人工智能训练师认证专家;

前国内知名互联网公司智能服务训练师负责;

2000小时服务内训及课件开发经验;

苏老师拥有世界五百强企业客户中心管理经验以及创业经历,曾获得全国数据挖掘竞赛国家一等奖,并通过知名企业“大数据专家认证”项目认证,美国PMP项目管理项目经理认证,人工智能训练师认证。曾开发出多门智能服务系列课程,包括有:《互联网时代下的用户画像及智能服务》、《智能客服运营管理》、《智能时代下客服行业的机遇与挑战》、《智能服务训练师关键能力打造》企业内训课程。曾参与智能无人客服项目,涉及智能客服走查体系搭建方案;测试项目,智能客服机器人服务标准工作,打造了有温度、有价值且专业的智能服务标准。

 

项目经验:在启运智达从01搭建智能服务体系,包括:对内:企业内训手册、企业内训规范,对外:智能服务运营培训规范包括不限于智能服务标注、应答、运营数据、运营岗位等板块培训内容。在产品上完成从产品研发、产品经理、智能产品运营、测试的闭环。同时苏老师作为中国银联智能服务顾问,通过线上和实际银联客户中心驻场调研,帮助中国银联智能客服机器人确认边界,并以在长达一个月的时间中通过线上、线下培训帮助智能服务运营团队建立标注体系,梳理服务流程,构建知识库的目录,共历时4个月帮助中国银联智能客服建立完整的运营体系。

 

 

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