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快速开展客户体验管理的全景路径图

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前言:以客户为中心的时代,一线部门需要什么样的思维和工具

1、 那些盛极而衰的企业背后的原因

2、 传统一线服务和管理意识是一个“开关思维”:看似到位,实则缺失。

3、 影响客户忠诚度的不仅是结果,而是一次旅程。

4、最佳客户体验设计和管理工具:客户体验旅程图

第一章:有关客户体验旅程图的四个关键问题

1  培训后老板必问的“4+1”个关键问题

2   TCE(全面客户体验)四维度

3   案例:专车行业调查告诉三种体验的价值

4   满意客户和忠诚客户是一回事吗?

5   忠诚客户构成三要素:忠诚度绝非虚无的概念

6   忠诚度模型的启发a:定制化和大众化

7   忠诚度模型的启发b:动态,而非一成不变

8   忠诚度模型的启发c:做好客户画像的重要性

第二章:绘制客户体验旅程图第一步:“三个一”工具包

1、        客户体验触点

企业挖掘体验触点的常见误区和注意事项

2、        客户体验曲线图

客户体验曲线图的使用价值

3、        客户体验“黄金公式“

客户研究就是研究客户的期望值和实际感受

4   案例和练习:日本搬家公司如何提升客户体验

5   练习和绘制:客户体验曲线图

第三章:绘制客户体验旅程图第二步:痛点漏斗

1、        痛点太多怎么办?

运用“痛点漏斗”有效过滤

2、        是不是所有的痛点都要消除?

如何根据客户类型再次找准高价值痛点

3、        峰终法则的运用

痛点的巧妙调整换回更好的正面体验。

案例和练习:顺丰速递如何有效消除痛点

第四章:绘制客户体验旅程图第三步:一张主要客户的画像

步骤一: 理性服务特征(理性标签)

步骤二: 感性服务特征(感性标签)

步骤三: 服务核心价值转化模型

绘制客户画像的注意事项

案例和练习:某银行和教育机构客户画像

第五章:绘制客户体验旅程图第四步:有效创新

1、        双因子法则

案例:像优秀企业学习服务设计双因子

2、        止痛片法则

案例:顺丰黏住客户的秘密

3、        共鸣器法则

案例:当当网的启发

第六章:汇总练习:绘制客户体验旅程图

结合实际工作绘制一张完整的客户体验旅程图,老师并点评

张安_老师  客户体验管理专家

  客户体验地图2.0发明人

  CEM Asia Institute (亚洲客户体验研究中心,特聘研究员

  国内最早客户体验管理研究者、实践者和推行者之一

  中国人寿全国标杆门店的客户体验首席专家

  2014中国烟草湖南分公司零售终端客户服务培训教材编写项目组组长

  世界500强西门子(中国)公司销售经理、客户经理

  担任国内知名智囊机构“麓山私董会”、国内知名品牌整合机构“集合力量”、江西名厨协会、长沙零售协会等机构首席客户体验专家,担任盛高集团、友友南景、大好科技、亚童传媒、好东家等企业的首席客户体验官

 

2008年在日本东京大学,2010年在新加坡国立大学,进修消费心理学、客户体验管理等课程。张安老师18年企业实战管理经验。曾任西门子(中国)公司销售经理、客户经理,并于2004年起作为创始股东共同打造国内知名连锁企业颐而康集团(准上市企业,员工约5000人),担任集团董事、全国运营总经理、海外公司总经理、HR总监、企业学院院长(内训师总导师)等职。张老师拥有3年海外市场开拓和门店运营经验,积累不同文化背景的客户管理和服务经验。一直致力于客户关系和体验的创新管理研究、实践。将模糊且难以执行的“服务意识”转化为易于理解和掌握的“客户体验曲线图”,已制作7个行业的客户体验触点类别,并结合脑科学、心理学、行动学习、学等,独立开发 “客户体验触点广场“、“痛点漏斗”、”客户体验地图“等实用工具。

 

 

 

 

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