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59秒管理

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内容推荐

本书通过近100条经典独特的运营管理理念、50个哲理启发故事、100个经典运营挑战困惑和案例、50个高效运营管理工具的分享,让您轻松打开服务客户中心运营管理的大门,使神秘、复杂的客户中心运营管理简单、快乐、高效掌握在您的手中,真正做到客户中心管理不求人!

  同时,本书能够帮助您打开客户中心运营管理的心结,您的很多运营管理的“症结”都能够在此找到良药;让您真正爱上并享受于客户中心运营管理之中;

  最后,希望通过本书的分享,帮助您做一个真正出色的服务行业领导者,走自己智慧的人生路!

作者简介

  许乃威,《客户世界》杂志专栏作家,是《客户世界》杂志读者票选的“2008年最受欢迎作者”,文章于网上广为流传。目前是台湾客服中心发展协会理事、监事,《客户世界》杂志编辑委员,呼叫中心与BPO行业资讯网(51 c&llcenter)编辑委员,是2008年、2009年国内呼叫中心行业

目录

第一篇 北京的开春一呼叫中心管理的灵魂

 关键行为

 呼叫中心现场和滚雪球效应

 行动开始

 59秒工具:团队竞赛与团队荣誉

 59秒工具:团队三只脚

 59秒工具:班组休闲活动时间规划表

 战斗的开始和结束

 组织凝聚力的关键:兵头将尾

 59秒工具:录音分享记录表

 故事结尾

 十分钟沉思室一第一篇的感想与结语

 班组长管理能力衡量表

 59秒工具回顾

第二篇 广州的五月花开一电话的奇迹管理

 电话的特性

 新兵上场

 59秒工具:采取措施四步骤

 59秒工具:标兵录音分析观察表

 59秒工具:引导地图

 录音档的惊人威力

 故事待续

 十分钟沉思室一第二篇的感想与结语

 客户特征和行为观察小测验

 客户消费行为观察小测验

 59秒工具回顾

第三篇 华东的六月盛夏一班组管理的关键

 呼叫中心:老板,我们往哪里冲

 凝聚力法则

 一场新的挑战再度开始

 59秒工具:班组分群管理图

 寻找标兵

 英雄的土壤猡

 心盲症候群

 日管理和日反馈

 59秒工具:班组管理组员反馈表

 故事结尾

第四篇 华中的八月火阳——现场管理的要点

第五篇 华北的秋叶—质量管理的核心

第六篇 两个人的故事—管理者的自我管理

第七篇 尾声 客户服务和的数字化管理

 

附录

精彩瞬间

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