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服务

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作者简介

周力之 Richard Zhou

资深企业管理顾问、顾问式培训专家。

曾任:东方航空总部服务质量主管,太平洋产险服务运营处长、呼叫中心管理处长、电销中心运营负责人;大地保险运营管理中心总经理助理等职。

十余年职业经理人的管理积淀,多年职业培训的实战经验及深度思考,加上卓越的语言表达魅力,使课程新颖、风趣、贴近实务,给学员带来思维和行为的双重改变,引导学员在课堂内就产生非常直接的有益成果。其课程被交行、建行、北京移动、奔驰、泰康人寿、安利等企业多次重复采购,好评如潮。

周老师为南开大学经济学硕士、COPC注册协调员,并受聘为CC-CMM国际标准认证机构资深顾问、《客户世界》杂志编委。著有《服务赢销》。

目录

前言

章先看到朝阳,再传槺希望

从服务到呼叫中心

呼叫中心还能卖什么

有梦想,不一样

想成功,定时空

脚要踩好"两只船"

服务文化从空谈到有型

呼叫中心职场环境"软硬兼施"

增强服务的职业美感与认同

第二章静心琢麽所以然,服务有内》

解读客户服务

解读服务

为何不叫“呼叫部”

为何不叫“座席生”

客户、用户、消费者

服务特性分析与举措的“按图索骥”

服务代表的职责内涵

服务标准化这边,差异化那边

“领先”的内涵

话术怎么说,仔细来琢磨

第三章管理服务,需要深度思考

服务管理和辅导的三管齐下

服务知行转化的三个要素

提升服务人员的职业特质

管好客服中心的“承重墙”

他山之石一般不能直接用来攻玉

优秀服务团队的特别周一

管理中批评的忠言也可以不逆耳

把握服务KPI中的“牛鼻子”

客户中心也需要有个“CIO

“以客户为中心”之于软件开发需求

客服中心面试中的几个情境观察

服务管理沾点猪八戒风格

团队PK中“屈居亚军”是褒奖吗

帮助员工定目标

服务宣传的“西装”与“衬衣”

服务岗的“90后”点滴谈

第四章做好细分,卓然出众

客户细分

客户需求细分

客户中心“上班”的细分

客户中心“下班”的细分

客户接触点的细分管理

客服中心报表,“天气”也细分

服务细节点滴

第五章服务以客为尊,价值倍增

岗位名称彰显以客为尊

服务不是靠承诺,但需要服务承诺

“恕”之干服务

Web2.时代的客户投诉威力一“吉他门”投诉

Web2.时代的客户投诉威力一芮成钢与星巴克

好口碑来自一砖一瓦

服务的大事与小事

让手机号自由享

分析客户行为,决定钱花在哪里

等候时间也是“关键时刻”

沟通语言的感性与理性

第六章服务的身边观察

学习身边的服务

与面馆老板的对白

小店经营也BPO

对房地产经纪公司培训前的调研体会

构建自己的服务“圈子”

对医院排队中服务改善的一点思考

积极心态处处有

敬佩知晓F5的总经理

服务语要精悍

向白板要价值

后记

精彩瞬间

Moment

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