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管理的按钮

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内容推荐

  本书是一部颇具启发性的管理类图书。作者提出管理者要首先懂得人性中的善与恶,制定管理手段来扬善抑恶,才能实现管理的目的。作者主张制度中要有文化,要有对人性的真切关怀,并在团队管理 、绩效管理、质量管理、培训管理中加以贯彻。作者运用哲学、心理学、管理学等相关知识,从人性的最基本需求出发,剖析了员工内心深层次的、容易被忽略的需求。本书从细节管理入手,关注员工的感知,给我们提供了留人育人的管理视角,从而达到帮助员工成长的同时,企业获得成功。本书对各级管理者都具有借鉴价值和启迪作用。

作者简介

  杨萍,职业讲师,长期从事人性化管理的研究,结合在不同类型企业的运营管理经验,将哲学、历史、心理学和管理学融入管理研究中,对于企业的人员管理有着自己独到的见解。著有《呼叫人生》、《呼叫中心:玩转运营》等专著。

目录

第一章 何谓人性 

 第一节 什么是人性 

  (一)本性层 

  (二)文化层 

  (三)个性层 

 第二节 本性的善与恶 

 第三节 原恶与原善 

 案例:海鸥振翅,也能引起天气变化 

第二章 人性化管理 

 第一节 激发人性之善 

  (一)找到那只蝴蝶 

  (二)激发了员工善的海底捞 

  (三)物质需求与精神需求 

  (四)员工对组织层面的精神需求 

  (五)员工对团队层面的精神需求 

  (六)员工对个体层面的需求 

 第二节 抑制人性的恶 

  (一)制度的作用 

  (二)制度的制定 

  (三)制度的执行 

  (四)规定与规范 

 第三节 管理的悲哀 

  (一)抑制了人性的善 

  (二)激发人性的恶 

  (三)呼叫中心的人性化管理 

 案例:方向的错误必导致结果的错误 

第三章 团队管理 

 第一节 团队文化的塑造 

  (一)文化的设计 

  (二)文化的传播 

  (三)文化的实践 

 第二节 优秀团队塑造 

  (一)团队凝聚力形成 

  (二)团队战斗力的提升 

 案例:文化是塑造出来的 

第四章 新生代员工管理 

 第一节 新生代员工的表现 

 第二节 新生代员工特征的原因分析 

 第三节 新生代员工的管理方法 

  (一)管理者的管理理念的转变 

  (二)管理前先融入 

  (三)新生代员工的沟通方式 

  (四)新生代员工的辅导 

  (五)对待新生代:胡萝卜加大棒 

 案例:管理的按钮 

第五章 领导的自身修炼 

 第一节 自知与自省 

 第二节 管理自己 

  (一)管理的目标及内容 

  (二)管理者的自制力 

  (三)领导必备的素质 

 第三节 管理技巧 

 第四节 影响管理效力的因素 

 案例:自省是最强的领导力 

第六章 绩效管理 

 第一节 绩效计划与指标体系的搭建 

 第二节 绩效管理的过程控制 

 第三节 绩效考核 

  (一)考核原则 

  (二)绩效考核的周期 

  (三)奖励与惩罚 

 第四节 绩效面谈 

 第五节 绩效结果的运用 

  (一)员工个体的绩效提升 

  (二)团队业绩的提升 

  (三)管理机制的设定 

 案例:绩效是优化出来的,不是考核出来的 

第七章 质量管理 

 第一节 服务质量的评价 

  (一)质检方案制订 

  (二)质检校准 

  (三)客户评价 

  (四)质检结果申诉 

 第二节 服务质量的提升 

  (一)员工个人服务质量的提升 

  (二)彻底解决问题 

  (三)质检分享会 

  (四)质检客户,客户质检 

  (五)只有合力才能提升服务质量 

 案例:大家好才是真的好 

第八章 培训管理 

 第一节 课程的开发与设计 

 第二节 提升培训的有效性 

 第三节 培训管理 

  (一)培训课程设置 

  (二)培训师的培养 

  (三)培训的组织与跟进 

 

 案例:培训助人成长,员工才能助企业成长

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